Responsável diz que pagou o mesmo boleto duas vezes: o que verificar

Às vezes um responsável entra em contato dizendo que pagou o mesmo boleto duas vezes e manda dois comprovantes. Na maioria dos casos não houve pagamento em dobro: são dois comprovantes do mesmo pagamento, que parecem diferentes porque o banco mostra as informações de jeitos diferentes em cada tela. Este guia mostra o que conferir antes de responder.

Exemplo: dois comprovantes, um único pagamento

Os dois comprovantes abaixo foram enviados como se fossem dois pagamentos da mesma mensalidade. Os nomes, documentos e números foram trocados por dados fictícios.

Tela de detalhes no aplicativo do banco	Comprovante "Boleto pago"

À primeira vista parecem dois pagamentos diferentes, mas:

• O código de autenticação é o mesmo nos dois (11223344556677889900112233445566778): é um único pagamento.
• Os números do boleto parecem diferentes, mas um comprovante mostra a linha digitável (47 números) e o outro o código de barras (44 números) do mesmo boleto.
• As datas são diferentes porque o pagamento foi feito no sábado (07/11) e o banco só processou na segunda-feira (09/11). O vencimento caiu no domingo, então o pagamento contou como em dia e o desconto de R$ 20,00 foi aplicado.

Os passos abaixo mostram como chegar a essa conclusão.

1. Peça os dois comprovantes

Peça ao responsável os dois comprovantes completos (não só o valor). Você vai precisar destas informações de cada um:

• Código de autenticação (ou "autenticação bancária").
• Linha digitável ou código de barras do boleto.
• Valor, vencimento e beneficiário (a escola).
• Data da transação.

2. Compare o código de autenticação

Esse é o ponto mais importante. O banco gera um código de autenticação para cada pagamento.

• Os códigos são iguais: é um único pagamento. Os dois comprovantes são do mesmo pagamento, por exemplo o comprovante e a tela de detalhes da transação no aplicativo do banco. Não houve cobrança em duplicidade.
• Os códigos são diferentes: podem ser dois pagamentos de verdade. Continue nos passos abaixo.

3. Os números do boleto parecem diferentes? Pode ser o mesmo boleto

Os comprovantes podem mostrar o boleto em dois formatos:

• Linha digitável: 47 números, a sequência impressa no boleto.
• Código de barras: 44 números, a sequência lida pelo leitor do caixa ou do aplicativo.

Os dois formatos representam o mesmo boleto, só que com os números em outra ordem. Por isso, dois comprovantes do mesmo boleto podem ter números que não batem à primeira vista. Se o valor, o vencimento e o beneficiário forem os mesmos, provavelmente é o mesmo boleto. Em caso de dúvida, o suporte Forleven confere para você.

4. As datas são diferentes? Veja se caiu no fim de semana

Um comprovante pode mostrar a data em que o responsável fez o pagamento e o outro a data em que o banco processou. Boletos só são processados em dias úteis: um pagamento feito no sábado, por exemplo, aparece com a data de sábado em um comprovante e com a data de segunda-feira em outro.

Se o vencimento cair num fim de semana ou feriado, ele passa para o próximo dia útil. O pagamento feito até esse dia conta como em dia, com o desconto de pontualidade, quando houver.

5. Confira no sistema

1. Abra o cadastro do aluno, aba Parcelas → Boletos (veja Página de boletos do aluno).
2. Procure a linha digitável do comprovante na coluna Linha de identificação. Use o link copiar se precisar enviar para alguém.
3. Clique no boleto para abrir os detalhes. Em Pagamento e Métodos de pagamento você vê quantos pagamentos foram registrados para aquela parcela e em que data.

O que você pode encontrar:

• Um boleto Pago e um pagamento registrado: o sistema recebeu um único pagamento. Se os comprovantes tiverem o mesmo código de autenticação, está confirmado que não houve pagamento em dobro.
• Mais de um boleto para a mesma parcela: é normal quando o boleto foi gerado de novo (2ª via, nova data ou alteração na parcela). O antigo aparece como Substituído. Use ir para o boleto que o substituiu para ver qual boleto está valendo e se ele foi pago.
• Um comprovante de um boleto que não aparece na lista: o boleto pode ser de outro aluno, de outra escola ou o comprovante pode não ser verdadeiro. Veja Como identificar um comprovante de pagamento falso.

6. Peça ao responsável para conferir o extrato

A forma mais simples de tirar a dúvida é o responsável olhar o extrato da conta:

• Um único débito do valor: foi um pagamento só, mesmo que existam dois comprovantes.
• Dois débitos, com códigos de autenticação diferentes: houve dois pagamentos.

Quando acionar o suporte

Acione o suporte Forleven quando:

• os códigos de autenticação forem diferentes e o extrato do responsável mostrar dois débitos; ou
• o comprovante for de um boleto Substituído que aparece como pago pelo banco.

Envie para o suporte os dois comprovantes, o nome do aluno e a parcela, para agilizar a análise.

Exemplo de resposta ao responsável

Quando os comprovantes têm o mesmo código de autenticação, você pode responder algo como:

"Analisamos os dois comprovantes enviados e eles se referem ao mesmo pagamento: os dois têm o mesmo código de autenticação bancária. Um é o comprovante do boleto e o outro é a tela de detalhes da transação no aplicativo do banco. A diferença nas datas acontece porque o pagamento foi feito num fim de semana e o banco só o processou no primeiro dia útil. Não houve cobrança em duplicidade."